Een Customer Data Platform (CDP) kan een waardevolle aanwinst zijn voor organisaties die streven naar een datagedreven benadering van marketing, sales en klantenservice.
Het is echter belangrijk om te bepalen of jouw organisatie klaar is om de voordelen van een CDP ten volle te benutten, of dat je beter eerst kleinere stapjes richting datagedreven personalisatie kan zetten.
In dit blog bespreken we waar je op moet letten om te bepalen of je klaar bent voor de aanschaf van een CDP.
Klantreizen en kanalen
Klanten zijn steeds meer gewend dat de bedrijven waar ze producten kopen hun voorkeuren kennen en dat ze snelle en efficiënte service bieden. Een klant wil snel antwoord krijgen op vragen, snel de juiste producten en diensten vinden en eenvoudig bestellen en retoureren.
Dit zijn enkele redenen waarom bedrijven overgaan tot aanschaf van een CDP. Met een CDP kun je namelijk eenvoudig data inzetten om informatie via verschillende kanalen te personaliseren.
Hoe je dit precies doet, hangt af van de sector waarin je actief bent en wat klanten hierin verwachten. Het zijn doorgaans B2C bedrijven die voorop lopen op dit vlak, maar ook in B2B verwachten klanten steeds meer een ervaring die overeenkomt met B2C.
Om te bepalen of een CDP relevant is voor jouw situatie, is het belangrijk om te kijken naar de klantreis en de kanalen die de klant gebruikt om producten en diensten te selecteren en aan te schaffen. Als je dit in kaart hebt gebracht, kijk je in hoeverre je zonder CDP al in staat bent om via die kanalen een persoonlijke service te bieden. Mocht dit niet het geval zijn, of indien je niet in staat bent om over de kanalen heen consistente klantreizen te ontwikkelen, dan kan een CDP uitkomst bieden.
Data- en Informatiestrategie
Om een CDP succesvol in te kunnen zetten, moet je over klantdata beschikken en deze op een gestructureerde manier kunnen ontsluiten. Dit klinkt gemakkelijker dan het vaak is. Vooral bij grotere bedrijven, zijn er veel verschillende databronnen (met wisselende datakwaliteit) die geïntegreerd moeten worden en beschikbaar moeten zijn voor het CDP.
Een aantal vragen die je kunt stellen om hier meer zicht op te krijgen, zijn:
– Zijn klantgegevens momenteel verspreid over verschillende systemen? Welke systemen zijn dat? Welke gegevens zijn daarin beschikbaar? In hoeverre kunnen deze datasets met elkaar verbonden worden?
– Is er een duidelijke strategie voor het gebruik van klantgegevens om gepersonaliseerde ervaringen te bieden? Welke use cases zijn er en welke data zijn hiervoor noodzakelijk?
– Mogen de (klant)gegevens vanuit een juridisch oogpunt ontsloten worden richting een CDP?
Blijkt hieruit dat er onvoldoende klantgegevens beschikbaar zijn die ingezet kunnen en mogen worden, dan is het niet zinvol om een CDP in te zetten.
Organisatieinrichting
Het werken met een CDP zal altijd een verandering binnen de organisatie met zich meebrengen. Aangezien er veel verschillende CDP’s zijn, is het belangrijk om te kijken naar welke teams met het CDP gaan werken en welke rol ze hierin spelen.
Voor de meeste CDP’s geldt in ieder geval dat technische teams de datastromen moeten opzetten, maar ook dat de businessgebruikers het datamodel moeten begrijpen om te kunnen beoordelen welke data in te zetten en wat bepaalde KPI’s en metrics betekenen.
Het is daarom belangrijk na te denken over vragen als:
– Zijn (toekomstige) businessgebruikers voldoende data-onderlegd? Welke kennis is nodig om het CDP goed in te kunnen zetten?
– Zijn teams bereid om samen te werken en om klantgegevens te delen en te benutten? Hoe zorgen teams er samen voor dat het datamodel verder ontwikkeld wordt? Wie heeft welke verantwoordelijkheid hierin?
Mochten deze onderwerpen nog niet helder zijn, dan is het belangrijk om dit zo snel mogelijk aan te kaarten, hier een plan voor op te zetten en afspraken te maken.
Privacy en Compliance
Met de AVG, de toenemende controle vanuit de Autoriteit Persoonsgegevens en de focus op digitale privacyrechten van Europese burgers is het cruciaal om de compliancy op orde te hebben. Het is dan ook belangrijk om keuzes goed te documenteren en de legal afdeling te betrekken in het proces, zodat zij goed op de hoogte zijn van de gedeelde data en veiligheid- en privacy maatregelen die er getroffen worden. Een grondig begrip van de geldende wet- en regelgeving met betrekking tot gegevensbescherming en privacy is een belangrijk aandachtspunt bij het overwegen van een CDP.
Technologische Infrastructuur
Om ervoor te zorgen dat een CDP goed ingezet kan worden, moet de rol van het platform binnen de technologische infrastructuur duidelijk en beschreven zijn. Daarnaast is het belangrijk dat het CDP en de infrastructuur goed met elkaar kunnen integreren volgens de standaarden die gelden voor jouw bedrijf.
De meeste CDPs zullen aangeven dat ze met alles kunnen integreren. Het is belangrijk om hier scherp op te zijn of dit kan volgens de richtlijnen van je organisatie, maar ook of de integratie diep genoeg is om de belangrijkste use cases te kunnen leveren. Het is aan te bevelen om de belangrijkste integraties in ieder geval te testen, voordat je tot definitieve aanschaf van een platform overgaat.
Conclusie
Een CDP kan aanzienlijke voordelen bieden voor organisaties die klaar zijn om klantgerichtheid naar een hoger niveau te tillen. Het is essentieel om goed te evalueren of de organisatie er zelf klaar voor is, of de benodigde data aanwezig zijn en welke belangrijke use cases een CDP rechtvaardigen.
Hoe lang het implementeren van een CDP duurt hangt sterk af van de eigen organisatiecomplexiteit en de integraties die live moeten staan voordat je het systeem kunt gebruiken. Uiteraard is het aan te bevelen om niet alles in één keer te integreren, maar stap voor stap, zodat je ervaring op doet met het platform en ook binnenkorte tijd de eerste use cases kunt lanceren.
